北京北城中醫(yī)醫(yī)院：有效改善患者就醫(yī)體驗(yàn)！認(rèn)真實(shí)施《北京市改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案（２０２３－２０２５年）》

近日，北京市衛(wèi)健委、市中醫(yī)局發(fā)布《北京市改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案（２０２３－２０２５年）》。圍繞患者看病就醫(yī)全過程，提出了２３項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，涵蓋了提升診前服務(wù)質(zhì)量、提升門診就醫(yī)體驗(yàn)、提升患者急診急救體驗(yàn)、提升患者住院體驗(yàn)等６大類內(nèi)容。

為全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，將學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想主題教育成果轉(zhuǎn)化為解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題的具體舉措，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，改善全過程就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果。北京北城中醫(yī)醫(yī)院堅(jiān)持從自身實(shí)際出發(fā)，將全面改善醫(yī)療服務(wù)作為深化醫(yī)改的重要內(nèi)容積極落實(shí)，扎實(shí)推進(jìn)門、急診各項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新與流程優(yōu)化，多措并舉提升患者就醫(yī)感受，認(rèn)真組織實(shí)施。

政策文件：北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)北京市中醫(yī)管理局關(guān)于印發(fā)《北京市改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案（２０２３－２０２５年）》的通知

（一）創(chuàng)新理念，提升診前服務(wù)質(zhì)量

１．完善預(yù)約診療制度。一是各醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化在線預(yù)約服務(wù)，提供多種途徑在線預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，不同途徑號(hào)源與院內(nèi)號(hào)池實(shí)時(shí)共享，結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)合理安排號(hào)源量，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時(shí)間。二是支持患者在線完成實(shí)名認(rèn)證。推廣診間、跨科、復(fù)診、診療團(tuán)隊(duì)內(nèi)、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預(yù)約模式，醫(yī)聯(lián)體二三級(jí)醫(yī)院與基層預(yù)約轉(zhuǎn)診平臺(tái)對(duì)接并投放號(hào)源，全力保障家庭醫(yī)生預(yù)約轉(zhuǎn)診號(hào)源需求，提升服務(wù)連續(xù)性。三是推廣應(yīng)用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對(duì)接，形成智能問診—分診—預(yù)約—病史采集流程。四是在發(fā)生醫(yī)師停診、檢查設(shè)備故障等影響患者按時(shí)就診情況時(shí)，醫(yī)院要及時(shí)通知患者，并提供改約服務(wù)。五是優(yōu)化預(yù)約診療平臺(tái)，推行實(shí)名制預(yù)約，加強(qiáng)退號(hào)、失約管理，嚴(yán)厲打擊“號(hào)販子”。

２．完善預(yù)約檢查模式。對(duì)于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者，可通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預(yù)約診療平臺(tái)，預(yù)約復(fù)診所需的檢查檢驗(yàn)，并根據(jù)檢查檢驗(yàn)出結(jié)果時(shí)間匹配復(fù)診號(hào)源。推廣檢查診間預(yù)約服務(wù)、自助機(jī)預(yù)約服務(wù)、線上自助預(yù)約服務(wù)。根據(jù)患者病情建立分級(jí)預(yù)約制度，保障急危重癥患者得到及時(shí)檢查。鼓勵(lì)三級(jí)醫(yī)院將一定比例的預(yù)約檢查權(quán)限下放給家庭醫(yī)生，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約檢查方面的作用，方便患者預(yù)約檢查。

３．縮短術(shù)前等待時(shí)間。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)診斷明確、病情相對(duì)穩(wěn)定，經(jīng)評(píng)估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗(yàn)，縮短入院后術(shù)前等待時(shí)間。

（二）創(chuàng)新模式，提升門診就醫(yī)體驗(yàn)

４．再造門診流程。利用信息化技術(shù)，支持患者使用虛擬就診卡完成院內(nèi)全流程就診。一是壓縮門診取號(hào)、繳費(fèi)、取藥、打印報(bào)告等環(huán)節(jié)，縮短患者在門診的等候時(shí)間。二是加強(qiáng)引導(dǎo)，明確當(dāng)日檢查檢驗(yàn)結(jié)果回報(bào)患者的接診流程，為患者提供移動(dòng)端實(shí)時(shí)查詢相關(guān)診療科室位置及患者排隊(duì)診療情況服務(wù)，簡化需要多次門診診療、護(hù)理的流程，減少無序流動(dòng)。三是提供多種付費(fèi)渠道，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費(fèi)”“一次就診一次付費(fèi)”“移動(dòng)線上付費(fèi)”。

５．創(chuàng)新服務(wù)模式。一是建立健全門診“一站式”服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診、咨詢、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、投訴建議受理、便民設(shè)備租借等服務(wù)，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。二是完善多學(xué)科診療（ＭＤＴ）制度，鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)擴(kuò)展多學(xué)科診療覆蓋的?？坪筒》N，提供“患者不動(dòng)醫(yī)師動(dòng)”的ＭＤＴ服務(wù)。三是鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)麻醉、疼痛、健康管理、護(hù)理門診、外科換藥門診等方便群眾就醫(yī)需求的服務(wù)。四是推廣門診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式，開展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要總結(jié)推廣中醫(yī)綜合治療以及集預(yù)防、治療、康復(fù)于一體的全鏈條服務(wù)模式。五是鼓勵(lì)家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務(wù)。

６．優(yōu)化就診環(huán)境。一是優(yōu)化門診全流程布局，就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，標(biāo)識(shí)清晰易懂，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供與個(gè)人診療活動(dòng)相關(guān)的院內(nèi)定位與導(dǎo)航服務(wù)。二是加強(qiáng)衛(wèi)生間管理、候診區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的衛(wèi)生管理。針對(duì)老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，鼓勵(lì)配備輪椅、平車、母嬰室等必要的便民設(shè)備設(shè)施。三是樹立老年友善服務(wù)理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。

（三）高效銜接，提升患者急診急救體驗(yàn)

７．提升院前急救能力。一是優(yōu)化院前急救服務(wù)流程，提升１２０呼叫定位精度，縮短平均急救反應(yīng)時(shí)間。二是各區(qū)加強(qiáng)平急結(jié)合的院前醫(yī)療急救隊(duì)伍建設(shè)，完善區(qū)級(jí)院前醫(yī)療急救管理體系，持續(xù)提升院前醫(yī)療急救服務(wù)能力。

８．加強(qiáng)院前院內(nèi)銜接。二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設(shè)，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數(shù)據(jù)院前院內(nèi)實(shí)時(shí)交互信息系統(tǒng)，提高急診急救服務(wù)效率。

９．做好急危重癥患者救治。強(qiáng)化急診患者分級(jí)救治模式，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補(bǔ)手續(xù)”。探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，推進(jìn)形成救護(hù)車直通導(dǎo)管室、手術(shù)室及重癥監(jiān)護(hù)室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺(tái)，建立急危重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機(jī)制。

（四）豐富內(nèi)涵，提升患者住院體驗(yàn)

１０．優(yōu)化日間手術(shù)服務(wù)。三級(jí)醫(yī)院要建立日間手術(shù)管理制度，拓展日間醫(yī)療服務(wù)范圍，優(yōu)化日間手術(shù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)門診診間完成日間手術(shù)申請(qǐng)與預(yù)約，逐步提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例。三級(jí)醫(yī)院為基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開通日間手術(shù)綠色通道，打造手術(shù)患者分級(jí)診療新模式。

１１．完善住院服務(wù)制度。一是推進(jìn)臨床路徑管理信息化，豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設(shè)一體化臨床路徑。二是加強(qiáng)檢查檢驗(yàn)相關(guān)專業(yè)質(zhì)量控制和管理，全面推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享。三是推廣應(yīng)用中醫(yī)藥適宜技術(shù)，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢病種要以中醫(yī)治療為主。

１２．加強(qiáng)住院患者綜合服務(wù)。一是二級(jí)及以上相關(guān)醫(yī)院要提供分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理服務(wù)。二是鼓勵(lì)二級(jí)及以上醫(yī)院為患者提供營養(yǎng)篩查、評(píng)估、診斷、宣教、治療等臨床營養(yǎng)服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。鼓勵(lì)開展線上點(diǎn)餐，方便不同人群的就餐需求及個(gè)性化選擇。三是提升醫(yī)務(wù)人員的患者心理評(píng)估意識(shí)和能力，積極開展住院患者心理評(píng)估，及時(shí)識(shí)別患者心理風(fēng)險(xiǎn)，推廣分級(jí)分層的心理干預(yù)模式。鼓勵(lì)三級(jí)醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式。四是各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要及時(shí)按照院感防控的要求，調(diào)整醫(yī)院的陪同、陪護(hù)、探視管理制度，鼓勵(lì)開展網(wǎng)絡(luò)、病房等探視方式，滿足患者家屬探視需求。

１３．改善入出院服務(wù)。一是二級(jí)以上醫(yī)院可在診間開具電子住院單，住院申請(qǐng)預(yù)約在門診、住院處、病房實(shí)時(shí)共享，主動(dòng)向患者推送住院等候信息。二是二級(jí)及以上醫(yī)院建立患者入出院服務(wù)中心，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、出院患者健康教育等“一站式”服務(wù)。推廣住院費(fèi)用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算、“當(dāng)日出院、當(dāng)日結(jié)算”、在線結(jié)算、云端打印病歷等減少患者往返辦理時(shí)間的舉措。三是鼓勵(lì)醫(yī)院對(duì)住院床位統(tǒng)一管理，對(duì)全院床位進(jìn)行集中管理、統(tǒng)一調(diào)配。

（五）服務(wù)連續(xù)，提升患者診后體驗(yàn)

１４．依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性。以醫(yī)聯(lián)體為載體，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，完善轉(zhuǎn)診規(guī)范、轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，下沉專家、門診號(hào)源和住院床位資源，為醫(yī)聯(lián)體內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。推動(dòng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。

１５．加強(qiáng)診后管理與隨訪。醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立患者隨訪檔案和隨訪計(jì)劃，建設(shè)基于患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪平臺(tái)，為患者提供更加科學(xué)便捷專業(yè)的院外康復(fù)和延續(xù)性治療，并通過數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過隨訪平臺(tái)加強(qiáng)與患者的溝通互動(dòng)。

１６．積極探索非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。完善非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，對(duì)急救與非急救進(jìn)行分類調(diào)派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)需求。

（六）改善貫穿醫(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性工作

１７．豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。強(qiáng)化責(zé)任制護(hù)理，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)護(hù)理、查對(duì)等護(hù)理核心制度。扎實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，規(guī)范實(shí)施護(hù)理?？萍夹g(shù)，提供身心整體護(hù)理。推廣“互聯(lián)網(wǎng)＋護(hù)理”服務(wù)，鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為有護(hù)理需求的出院患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。推動(dòng)大型醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源下沉。

１８．轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式。三級(jí)甲等綜合醫(yī)院規(guī)范開設(shè)藥學(xué)門診，鼓勵(lì)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供中藥用藥加工等個(gè)性化服務(wù)。鼓勵(lì)具備條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“互聯(lián)網(wǎng)＋藥學(xué)服務(wù)”，推動(dòng)處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等服務(wù)，有條件的可探索開展用藥指導(dǎo)信息推送服務(wù)，指導(dǎo)督促患者規(guī)律服藥。各醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院積極使用集中采購中選藥品，指導(dǎo)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)跟進(jìn)使用，加強(qiáng)藥品品間替換的指導(dǎo)，提高藥品使用的上下匹配性。

１９．創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立康復(fù)科與其他?？凭o密協(xié)作的服務(wù)模式，組建早期康復(fù)介入多學(xué)科團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)加速康復(fù)外科發(fā)展，促進(jìn)患者快速康復(fù)和功能恢復(fù)。擴(kuò)大康復(fù)?？漆t(yī)聯(lián)體覆蓋范圍，完善康復(fù)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，增加康復(fù)醫(yī)療服務(wù)供給，醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。鼓勵(lì)具備條件的二級(jí)及以上醫(yī)院通過多種方式將康復(fù)醫(yī)療服務(wù)向家庭延伸，為行動(dòng)不便的老年人、出院患者等人群提供康復(fù)治療、康復(fù)訓(xùn)練和指導(dǎo)等。

２０．加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)。在確保信息安全的基礎(chǔ)上，加大智慧醫(yī)院建設(shè)力度，為改善醫(yī)療服務(wù)提供信息化支撐。簡化預(yù)約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁面，設(shè)置智能語音和助老服務(wù)模塊，通過自動(dòng)撥號(hào)、志愿者遠(yuǎn)端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務(wù)。完善收費(fèi)系統(tǒng)，支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費(fèi)方式，推進(jìn)二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供電子票據(jù)服務(wù)，費(fèi)用金額要設(shè)置到分位。積極探索運(yùn)用人工智能技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，并為臨床診療服務(wù)提供高質(zhì)量輔助，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率。建立住院患者多種身份識(shí)別方式。

２１．加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人文建設(shè)。豐富醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工服務(wù)系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與志愿服務(wù)，提高志愿服務(wù)的參與面、覆蓋面。弘揚(yáng)崇高職業(yè)精神，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)用語、行為，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，提升門診、住院患者滿意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，打造更有溫度的醫(yī)療服務(wù)。

２２．加強(qiáng)醫(yī)院后勤保障。暢通后勤問題反饋渠道，提供２４小時(shí)的后勤保障服務(wù)。提高膳食、保潔質(zhì)量，改善患者停車條件，加強(qiáng)停車管理。在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院消防安全管理。

２３．優(yōu)化信息公開服務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、公示欄、電子屏、宣傳冊、展板等多種形式，為患者提供國家基本醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)藥品目錄、費(fèi)用清單、費(fèi)用預(yù)存情況、醫(yī)師簡介、出診信息、科室情況介紹等，實(shí)現(xiàn)門診和住院信息實(shí)時(shí)自助查詢服務(wù)，充分保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)。